Сбербанк нашел способ победить очереди . - «Финансы»

Поездки он приурочил к поискам кредитов и рассказал, где он намерен вести поиски резервов. В посте на Facebook он рассказал о введенной 2 года назад Германом Грефом (президентом Сбербанка) практике личных посещений отделов Сбербанка. Он сообщил, что проблема с очередями в Сбербанках еще не до конца искоренена, но в основном он доволен обслуживающим персоналом организации.

Руководство банка направило большие усилия для поиска мер ускорения процесса по обслуживанию клиентов. Допустим, в Тульской области более 34% всех пунктов обслуживания Сбербанка уже перешли переформатирование, и клиенты уже принимаются в современных и обновленных офисах. Операционные залы полностью оптимизированы. Сбербанк развивает свою сеть удаленных отделений обслуживания, которая насчитывает более 70000 устройств, являясь крупнейшей сетью европейского уровня.

Программа переформатирования запущена уже давно: в отделениях Сбербанка очередность стала электронной, Интернет-банк принял на себя многие услуги и самообслуживание, но проблема все же остается. Усовершенствование IT-систем позволит решить все оставшиеся проблемы: ускорить обслуживание пользователей и значительно повысить качество услуг. Автоматизация позволит сократить время, которое обслуживающий оператор тратит на потребителя, соответственно сократятся и очереди. Как раз непосредственно в зону обязанности первого заместителя председателя правления входит IT-система и бэк-офис, а также некоторые функции администрирования. В графике ежемесячной работы Льва Хасиса несколько дней отданы работе в отделениях обслуживания потребителей.

Данный способ общения на первую линию заимствован у многих корпораций мира, к примеру, в Walmart. Среди управления Сбербанка в ходу используется специальный термин «гемба», который был несколько десятилетий назад введен в практику работы ведущими японскими компаниями. Термином «гемба» обозначается непосредственное место, где оказывается определенная услуга и производится продукция. Методом, который эффективно позволит решить любую проблему, будет являться непосредственное решение ее там, где она возникает.